Beschwerden in allen Arbeitsbereichen souverän managen

In dieser Fortbildung erlernen Sie neue Wege im Umgang mit emotionalen Gesprächspartner*innen und in emotionsgeladenen Situationen. Sie lernen, Verständnis für unterschiedliche Perspektiven zu entwickeln und mit Beschwerdesituationen lösungsorientiert umzugehen. Nach der Fortbildung betrachten Sie solche Situationen gelassener, gehen auf die Bedürfnisse der Gesprächspartner*innen ein und schaffen so stabile und langfristige Beziehungen.

Inhalt

• Serviceorientierung 
  • innere Einstellung und Perspektivenwechsel
  • Bedürfnisse der Gesprächspartner*innen erkennen
  • Umgang mit unterschiedlichen Persönlichkeiten
• Bindung durch Beschwerdemanagement / Zufriedenheitsmanagement
  • psychologische Dimensionen des Zufriedenheitsmanagements
  • Widerstand erkennen und Zugang finden
  • Gesprächsförderer und Gesprächshemmer

• systematisches Beschwerdemanagement (Stufen im Reklamationsprozess)
• Stufen der Deeskalation / Methoden der Konfliktlösung

• Gesprächstechniken
  • aktives Zuhören
  • Ich-Botschaften
  • lösungsorientiertes Fragen

• • Tipps zur Gesprächsführung
     

Ziel
Sie optimieren Ihr Gesprächsverhalten, erweitern Ihre kommunikativen Kompetenzen und lernen, Konflikte zu deeskalieren. Sie erhalten Strategien für den souveränen Umgang mit Beschwerden und reflektieren Ihr eigenes Kommunikationsverhalten.

Termin 23. - 24.09.2026 jeweils von 09:00 - 16:00 Uhr

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