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Beschwerden in allen Arbeitsbereichen souverän managen

Beschwerdemanagement

Kursnr. 2335

Präsenz

In dieser Fortbildung erfahren Sie neue Wege im Umgang mit emotionalen Gesprächspartner*innen und in emotionsgeladenen Situationen. Das Ziel ist es, Verständnis für unterschiedliche Perspektiven zu erhalten und lösungsorientiert mit Beschwerdesituationen umzugehen.

Es geht darum, besondere Situationen gelassener zu betrachten, auf die Bedürfnisse der Gesprächspartner*innen einzugehen und so langfristige, stabile Beziehungen zu schaffen, die beidseitigen Nutzen bringen.

Inhalt

  • Serviceorientierung 
    • innere Einstellung und Perspektivenwechsel
    • Bedürfnisse der Gesprächspartner*innen erkennen
    • Umgang mit unterschiedlichen Persönlichkeiten
       
  • Bindung durch Beschwerdemanagement / Zufriedenheitsmanagement
    • psychologische Dimensionen des Zufriedenheitsmanagement
    • Widerstand erkennen und Zugang finden
    • Gesprächsförderer und Gesprächshemmer
  • systematisches Beschwerdemanagement (Stufen im Reklamationsprozess)
     
  • Stufen der Deeskalation / Methoden der Konfliktlösung
  • Gesprächstechniken
    • aktives Zuhören
    • Ich-Botschaften
    • lösungsorientiertes Fragen
    • Tipps zur Gesprächsführung


Ziel

  • Optimierung des Gesprächsverhaltens mit den Gesprächspartner*innen (Ausbau der kommunikativen Kompetenz)
  • Deeskalation von Gesprächen
  • besondere Beschwerde-Situationen bewältigen
  • Reflexion und Analyse des eigenen Gesprächsverhaltens

 

Termin

08. - 09.11.2023 jeweils von 09:00 - 16:00 Uhr

zur Anmeldung

08. Nov. 2023 - 09:00 Uhr
bis 09. Nov. 2023

Download iCal-Datei

Kosten

369 Euro für Mitglieder des PARITÄTISCHEN (439 Euro für Externe) inkl. Mittagsimbiss

Zielgruppe

Menschen, die mit Menschen arbeiten

Veranstaltungsort

PARITÄTISCHE Akademie Nord
Schloßstraße 12 (Eingang Claudiusstraße)
22041 Hamburg

Dozent:in

Daniela Dlugosch, Dipl.-Pädagogin mit gesprächspädagogischer Zusatzausbildung, Schwerpunkt Beratung und Gesprächsführung, SkillCenter-Managerin

Ansprechpartnerin

Iris Weisser

Koordinatorin PARITÄTISCHE Akademie Nord
Tel.: 040/41 52 01-66
iris.weisser@paritaet-hamburg.de

 

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