Präsenz
In dieser Fortbildung erfahren Sie neue Wege im Umgang mit emotionalen Gesprächspartner*innen und in emotionsgeladenen Situationen. Das Ziel ist es, Verständnis für unterschiedliche Perspektiven zu erhalten und lösungsorientiert mit Beschwerdesituationen umzugehen.
Es geht darum, besondere Situationen gelassener zu betrachten, auf die Bedürfnisse der Gesprächspartner*innen einzugehen und so langfristige, stabile Beziehungen zu schaffen, die beidseitigen Nutzen bringen.
Inhalt
- Serviceorientierung
- innere Einstellung und Perspektivenwechsel
- Bedürfnisse der Gesprächspartner*innen erkennen
- Umgang mit unterschiedlichen Persönlichkeiten
- Bindung durch Beschwerdemanagement / Zufriedenheitsmanagement
- psychologische Dimensionen des Zufriedenheitsmanagement
- Widerstand erkennen und Zugang finden
- Gesprächsförderer und Gesprächshemmer
- systematisches Beschwerdemanagement (Stufen im Reklamationsprozess)
- Stufen der Deeskalation / Methoden der Konfliktlösung
- Gesprächstechniken
- aktives Zuhören
- Ich-Botschaften
- lösungsorientiertes Fragen
- Tipps zur Gesprächsführung
Ziel
- Optimierung des Gesprächsverhaltens mit den Gesprächspartner*innen (Ausbau der kommunikativen Kompetenz)
- Deeskalation von Gesprächen
- besondere Beschwerde-Situationen bewältigen
- Reflexion und Analyse des eigenen Gesprächsverhaltens
Termin
08. - 09.11.2023 jeweils von 09:00 - 16:00 Uhr
Dozent:in
Daniela Dlugosch, Dipl.-Pädagogin mit gesprächspädagogischer Zusatzausbildung, Schwerpunkt Beratung und Gesprächsführung, SkillCenter-Managerin
Ansprechpartnerin
Iris Weisser
Koordinatorin PARITÄTISCHE Akademie Nord
Tel.: 040/41 52 01-66
iris.weisser@paritaet-hamburg.de