Beschwerden in allen Arbeitsbereichen souverän managen

In dieser Fortbildung erlernen Sie neue Wege im Umgang mit emotionalen Gesprächspartner*innen und in emotionsgeladenen Situationen. Sie lernen, Verständnis für unterschiedliche Perspektiven zu entwickeln und mit Beschwerdesituationen lösungsorientiert umzugehen. Nach der Fortbildung betrachten Sie solche Situationen gelassener, gehen auf die Bedürfnisse der Gesprächspartner*innen ein und schaffen so stabile und langfristige Beziehungen. 

Inhalt 

• Serviceorientierung   
• innere Einstellung und Perspektivenwechsel 
• Bedürfnisse der Gesprächspartner*innen erkennen 
• Umgang mit unterschiedlichen Persönlichkeiten  
• Bindung durch Beschwerdemanagement / Zufriedenheitsmanagement 
• psychologische Dimensionen des Zufriedenheitsmanagements  
• Widerstand erkennen und Zugang finden 
• Gesprächsförderer und Gesprächshemmer 
• systematisches Beschwerdemanagement (Stufen im Reklamationsprozess) 
• Stufen der Deeskalation / Methoden der Konfliktlösung  
• Gesprächstechniken 
• aktives Zuhören 
• Ich-Botschaften 
• lösungsorientiertes Fragen 
• Tipps zur Gesprächsführung 

Ziel 

In dieser Fortbildung lernen Sie, Ihr Gesprächsverhalten mit Ihren Gesprächspartner*innen zu optimieren und Ihre kommunikativen Kompetenzen auszubauen. Sie erfahren, wie Sie Gespräche deeskalieren können, um Konfliktsituationen zu entschärfen. Darüber hinaus werden Ihnen spezielle Strategien vermittelt, um besondere Beschwerde-Situationen souverän zu bewältigen. Ein wichtiger Bestandteil der Fortbildung ist auch die Reflexion und Analyse Ihres eigenen Gesprächsverhaltens, um Ihre persönliche Kommunikation weiterzuentwickeln und zu verbessern. 
 

Termin: 15. - 16.10.2024 jeweils von 09:00 - 16:00 Uhr 

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