„So geht das aber nicht!“ – Beschwerden souverän managen

Ein Mädchen äußert seine Unzufriedenheit mit einem lauten Schrei

Der Bewohner beschwert sich, dass eine Pflegerin schon wieder nicht rechtzeitig gekommen sei. Die Eltern von Matti fragen den Erzieher mit einem Vorwurf in der Stimme: „Aber wieso hatte er denn draußen seine Mütze nicht auf?“ In solchen Situationen gelassen zu bleiben und mit Unzufriedenheiten von Angehörigen, Klient*innen, Bewohner*innen oder Mitarbeiten konstruktiv umzugehen, ist nicht immer einfach.

Natürlich wird niemand gerne kritisiert. Gerade wenn eine Beschwerde unbegründet erscheint oder der*die Mitarbeitende den Eindruck hat, gar nichts für die Situation zu können, fällt es schwer, ruhig zu bleiben.

Der richtige Umgang mit Beschwerden ist für soziale Einrichtungen jedoch sehr wichtig: Ein effektives Beschwerdemanagement steigert die Zufriedenheit von Bewohner*innen, Klient*innen, Eltern oder anderen Angehörigen. Reibungen im Einrichtungsalltag werden damit reduziert.

Als Mitarbeiter*in profitieren Sie von Kompetenzen im Beschwerdemanagement: Be-schwerdesituationen sind für Sie mit weniger Stress verbunden, wenn Sie wissen, wie Sie mit ihnen umgehen. Und nicht zuletzt bieten Beschwerden die Möglichkeit, Probleme in der Einrichtung zu identifizieren und zu lösen.

Aber wie kann ich als Mitarbeiter*in souverän bleiben und aus einer gestärkten Position reagieren? Das fragen wir Daniela Dlugosch. Sie ist Diplom-Pädagogin mit gesprächs-pädagogischer Zusatzausbildung und hat langjährige Erfahrung als freiberufliche Kommunikationstrainerin und Coach.

Daniela Dlugosch hat vier Tipps für Sie, wie Sie lernen, gelassen und kompetent mit Beschwerdesituationen umzugehen:

1. Die „No Complaint“ Challenge

Starten Sie bei sich selbst und analysieren Sie, wieviele Beschwerden Sie täglich bei Ihrenzwei Personen, die sich uneinig sind Mitmenschen platzieren. Halten Sie diese im zweiten Schritt ab sofort zurück und beschweren sich nur in Gedanken. Sie merken, auch das macht das Leben schwer… Also ersetzen Sie diese Gedanken, lösen sich aus dem Jammer-Kreislauf und werden Sie proaktiv. Was ist positiv an dieser Situation? Ein Perspektivenwechsel hilft oftmals, die Dinge in einen anderen Rahmen zu setzen.

2. Verändern Sie Ihre innere Haltung

Nehmen Sie die Beschwerde an. Hören Sie wirklich zu und nehmen Sie die Person ernst. Und: Denken Sie in Lösungen. Wenn sich die Beschwerenden gehört fühlen, finden Sie schnell gemeinsam eine Lösung.

3. Schaffen Sie einfache Lösungen, um sich zu beschweren

Wenn mich etwas ärgert, brauche ich sofort eine Möglichkeit, diesen Ärger loszuwerden – ansonsten potenziert er sich. Seien Sie erreichbar und antworten Sie zeitnah. Auch das ist eine wichtige Form der Wertschätzung.

4. Bleiben Sie echt

Neben dem Signalisieren von Verständnis, dem aktiven Zuhören und dem Anbieten von ungewöhnlichen und individuellen Lösungen, bietet es sich an, auf gekünstelte Wortkonstellationen zu verzichten und lieber von Herzen laut auszuatmen und ehrlich zu bleiben: „Oha… Ja… Da scheint etwas schief gelaufen zu sein.“ Und dann ist der Weg frei, gemeinsam eine Lösung zu finden.

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